Два с половиной года назад, когда пандемия набирала обороты, в Элисте был открыт контакт- центр «122».
Этот федеральный проект, аналог службы спасения «112», был создан для информационной поддержки населения в условиях распространения COVID-19 и транслирован в регионы. Контакт- центр входит в структуру подведомственного учреждения министерства цифрового развития РК.
Позже рамки тематики инфоподдержки были раздвинуты. Сегодня после набора «122» автоответчик отсылает вас на кнопку 1 – военная служба по контракту, кнопку 2 – частичная мобилизация или кнопку 3 – ковид. Функционал контакт-центра был расширен не на пустом месте – здесь работали опытные операторы, были налажены линии связи, внедрен программный продукт.
Если вы думаете, что телефонные трели редко нарушают тишину в офисе контакт-центра, то глубоко ошибаетесь. За первое полугодие здесь было принято 5776 звонков граждан. Средняя нагрузка составила 32 обращения в день. Пик пришелся на 6 февраля, в этот день было принято 105 обращений.
Максимальная нагрузка на операторов центра выпала в период «буйства» омикрона, тогда пришлось привлекать для дежурства в контакт-центре медицинского работника. Вспомним ту суматоху, когда любой чих и кашель, не говоря о температуре, вызывал панику и даже истерику. Все это эмоционально «выплескивалось» на службу. Горожан волновали результаты тестов, маршрутизация в фильтр-бокс, работа поликлиники. Казалось, вся Элиста тогда звонила на многоканальный номер «122».
Случаются звонки с ненормативной лексикой. При этом оператор должен быть всегда клиентоориентирован, никому не отказывать, быть вежливым и терпеливым. «В контакт-центре дежурят четыре сотрудника. В их распоряжении 960 скриптов – ответов на типовые вопросы. База регулярно обновляется, принимаются законы, нормативные акты по мерам социальной поддержки участников спецоперации», – говорит начальник отдела контакт-центра Ольга Стручкова.
Единый номер «122» работает в формате 24/7, звонок бесплатный. Но это не главное, хотя тоже важно. Социальная миссия службы видится в оперативной и конкретной помощи людям, оказавшимся в непростой ситуации или решившимся на кардинальные жизненные перемены. Это дорогого стоит.
Валерий АСАРХИНОВ